La confianza es una ventaja competitiva
Cuando uno se adentra al mundo de los innovadores, de los emprendedores y de los grandes empresarios, te das cuenta que todos ellos cuentan con un factor que los caracteriza: son personas amables y generosas.
Al principio, esto puede parecer contradictorio, porque cualquier innovación significativa requiere ambición, impulso y persistencia. Sin embargo, un estudio en la firma de diseño IDEO arroja que los grandes innovadores son esencialmente corredores de conocimiento que se colocan en el centro de las redes de información. Para hacer eso, necesitas generar confianza.
Un informe reciente de Accenture Strategy que analiza más de 7,000 empresas encontró que este efecto es aún más generalizado de lo que uno se imagina. Al evaluar la agilidad competitiva, descubrió que la confianza “impacta desproporcionadamente en los ingresos”. Para competir de manera efectiva se necesita construir lazos de confianza en todo un ecosistema complejo de partes interesadas.
En el libro emblemático de Michael Porter, Competitive Advantage, el profesor de Harvard argumentó que la clave del éxito a largo plazo era dominar la cadena de valor maximizando el poder de negociación entre proveedores, clientes, nuevos participantes en el mercado y productos sustitutos. El objetivo era crear una ventaja competitiva sostenible que sus rivales no pudieran igualar.
La estrategia, por lo tanto, debe centrarse en ampliar y profundizar los vínculos con los recursos externos a la empresa. Hoy en día, las empresas necesitan administrar un complejo ecosistema de socios, proveedores, inversores y relaciones con los clientes, y estos dependen de la confianza. Si un enlace se rompe en cualquier parte del ecosistema, los otros también se debilitarán y las empresas sufrirán.
Actuar con prontitud se considera pragmático, porque cortas con las esquinas y esto puede ahorrarte dinero por adelantado. Sin embargo, lo que los estudios dejan en claro es que las empresas de hoy deben comenzar a tomarse la confianza más en serio. En el entorno actual, competitivo y voraz, recibir un golpe importante de cualquier tipo puede dificultar las operaciones durante años y, a veces, de forma permanente.
Cuando surgen problemas de confianza, inmediatamente pensamos en los consumidores. Con las redes sociales y su uso desmedido de la información, basta un sencillo incidente para volverse viral, causando indignación generalizada. Ese tipo de cosas puede enviar a tus clientes a la competencia.
Además, en industrias como la alta tecnología y los servicios industriales, las empresas deben mantenerse a la vanguardia para competir. Eso requiere asociaciones altamente colaborativas con otras compañías para compartir conocimiento y experiencia. Una vez que se pierde la confianza, es difícil recuperarla y tus competidores obtienen ventaja.
El problema de la confianza está asombrosamente extendido, el 54% de las empresas experimentan algún tipo de “trust issue” y pueden provenir de cualquier parte: un empleado descuidado, una violación de datos, un producto defectuoso, etc. Sin embargo, no se trata tanto de prevenir un evento de confianza, el mundo es un lugar desordenado y suceden cosas. La verdadera diferencia es cómo responder y la capacidad de recuperación que ha creado al forjar bases sólidas en los componentes cruciales de la agilidad competitiva: crecimiento, rentabilidad, sostenibilidad y confianza.
Quizás lo más crucial es construir una cultura empática. Una de las cosas que más sorprende de los innovadores es que muchos parecen casi tan interesados en otros proyectos que en los suyos propios.
La mejor estrategia para generar confianza es ser realmente consciente. Piense en cómo sus acciones afectan a los clientes, empleados, socios y otras partes interesadas y trate su éxito como si fuera suyo.
La ventaja competitiva ya no es la suma de todas las eficiencias, sino la suma de todas las conexiones.
David Martínez A. RMR Consultores Innovación Disruptiva.
