Aprender a elegir es difícil. Aprender a elegir bien es más difícil. Y aprender a elegir bien en un mundo de posibilidades ilimitadas es aún más difícil, quizás demasiado difícil.
Infinidad de veces nos encontramos confiados y muy optimistas respecto a nuestros procesos y sistemas internos. Complacidos con la cantidad de atención que ofrecemos a nuestros clientes y desempeño día a día, pero ¿qué pasa cuando todo este esfuerzo y entrega no es correspondido con beneplácito y retroalimentación positiva? ¿Dónde quedaron todos los estudios de mercado, las herramientas e instrumentos de encuestas métricas de satisfacción del cliente, las reuniones y las minutas archivadas?
Es importante tener en cuenta que, no todas las organizaciones ni las personas perciben las etapas en la construcción de una relación comercial de la misma manera, es por eso que resulta revelador y confortante saber que por más inesperados que pudieran ser algunos encuentros, pudiese ser que el problema no seas tú si no las diferencias existentes en las formas de trabajar de los involucrados.
La clave: Entender la clasificación de los clientes
La mayoría de las compañías cuentan con distintos factores para clasificar a sus clientes. Puede ser desde su contribución económica (grande, mediana o pequeña); su estatus (cliente actual, potencial o inactivo); asimismo por su canal de distribución (distribuidor, mayorista o minorista) o por la ubicación geográfica y el sector económico al que pertenece.
Sin embargo, las empresas generalmente se inclinan por el nivel de contribución económica y las asocian habitualmente a la clasificación con letras A, B, C y D.
• Clientes A
o Son fieles a su marca, pagan a tiempo y le compran regularmente. Lo valoran, lo refieren y le ayudan a crecer el negocio rentablemente. Estos son clientes en los que se debe enfocar, de los que quisiera tener más. Bríndeles una atención especial y demuéstreles su aprecio cultivando relaciones de largo plazo.
• Clientes B
o Podría decirse que son aquellos a los que les falta una o dos características de las de los A. Estos son clientes con potencial. La meta es convertir los clientes B en A. Un cliente B tiene potencial para comprarle otras líneas de producto o servicios complementarios.
• Clientes C
o Compran menos y tienen menor potencial. Son clientes menos leales o que aprecian menos sus beneficios. El precio tiende a ser más importante para éste grupo. La idea con ellos es tratar de llevarlos a B.
• Clientes D
o Sólo hay algo peor que no tener clientes, y es tener malos clientes. Éstos son los D. Son los que están en la “lista negra”. Son clientes que no pagan a tiempo, que quieren beneficios excesivos, demandan gran cantidad de tiempo, no invierten en sí mismos y siempre consideran que están comprando caro. No quiere (ni debe) tener Clientes D. Por difícil que sea, hay clientes que tiene que despedir.
David Martínez RMR.
