Uno de los errores de gerentes que causa baja productividad es no saber reprender.
He visto muchos regaños y normalmente no son efectivos y causan más daño al ambiente de trabajo de lo que corrigen por las siguientes razones: primero comienzan con una historia o incluso comienzan con los sentimientos demostrando lo enojado o descontento que están, atacan a la persona y no son claros ni brindan la información completa entonces eso causa que la persona que está siendo reprendida se ponga a la defensiva y como se siente un regaño personal piensa que debe de alegar porque parece injusto.
Al reprender, nunca se ataca a la persona; sólo se ataca el comportamiento de esa persona y jamás se realiza sin tener la documentación oficial y completa.
Esto significa que no debes de basarte en un sentimiento para regañar y mucho menos basarte en lo que otra persona dijo. Necesitas hechos fríos y documentados, aquí es donde debes de aplicar las 6HS que es la manera en la que abrevio los seis honorable servidores de Kipling.
Las utilizan los buenos periodistas para construir una historia completa, verificable, objetiva, clara y breve. Entonces al regañar asegúrate de mencionar: “Qué, cómo, cuándo, dónde, quién y porqué”.
De esa manera tu regaño no será personal, sino objetivo y se atiende el verdadero problema y se evita la discusión de quién está en lo correcto en lugar de enfocarse a lo que es correcto.
El segundo error que debes de evitar es no saber con quién haces negocios.
Así como debes de conocer perfectamente tus clientes externos, también debes de conocer tus clientes internos. Necesitas saber qué inspira y motiva a tu personal para mejorar el ambiente de trabajo e intentar relacionar o incorporar esos intereses con la cultura de la empresa.
¿Has escuchado que las nuevas generaciones no quieren un jefe y quieren un líder? Hoy no entraré a ese tema a profundidad porque es mucho más complejo, pero sí te diré que es importante usar el RAC para transformar una orden en una solicitud de trabajo en equipo. RAC es el acrónimo que uso para la estructura básica de un discurso de ventas y significa: razones, aclamo y cierre.
Las nuevas generaciones quieren ser incluidas e informadas y no quieren o no soportan un jefe que hable golpeado. Sus intereses de aportación son mayores que los económicos, entonces en lugar de dar una orden como: “Jorge ¡ponte atender la caja hoy!” puedes decir: “Jorge, necesitamos que alguien atienda la caja hoy y con tus habilidades de atención al cliente creo que tú puedes hacer un excelente trabajo, ¿Puedes ayudarnos y atender amablemente la caja por el día de hoy? Tal vez se te haga innecesario decir todo eso, pero sólo recuerda una cosa, si tienes buenas personas, trátalas bien, pide por favor las cosas porque así ellos podrán atender mejor a tus clientes y eso te ayudará incrementar tu productividad.
Me despido con esta última recomendación.
Tienes un espacio ilimitado para mejorar, sólo porque haces bien las cosas no significa que no las puedas hacer mejor.
Mejora tu gerencia y mejora tu negocio.
Luis Marino, entrenador de mejora continua.
