Las empresas de alto crecimiento tienen una obsesión con la atención al cliente.
Decir que la obsesión por el cliente es necesaria para el crecimiento de una empresa no es cosa menor. En realidad, en los últimos años existen tremendas empresas mundiales que han tenido un crecimiento exponencial y dominio de su competencia, donde atribuyen que la obsesión al cliente ha sido la clave de su tremendo éxito.
Por otro lado, también hay empresas con culturas obsesionadas a optimizar (aumentar) el valor para los accionistas o aquellas con culturas laborales obsesionadas con otorgar valor para los empleados. Sin embargo, resulta que varias empresas de alto perfil y crecimiento exponencial, han demostrado que estar obsesionado con el cliente puede generar un gran valor para los accionistas y crear una ventaja de mercado sostenible a lo largo del tiempo, así como traer grandes beneficios para los empleados.
Ahora bien, ¿qué será mejor, formar una cultura obsesionada al cliente en cualquier momento o al inicio de cada proyecto o al conformar los equipos de trabajo?
No podemos negar que hacer algo desde el principio es más fácil, sin embargo, si los fundadores y tomadores de decisión están abiertos y dispuestos, pueden en cualquier momento transitar hacia una cultura obsesionada con el cliente.
Para llevar a cabo ese viraje estratégico y extrapolar casos de éxito es necesario hacernos algunas preguntas:
¿Se tiene el liderazgo adecuado?
¿Se tienen los incentivos adecuados para ese liderazgo?
¿Se están invirtiendo en las habilidades y herramientas adecuadas?
¿Se están tomando medidas para involucrar activamente a sus clientes?
Tener el liderazgo adecuado es clave porque el liderazgo es lo que hace que el valor de la organización se mantenga a largo plazo. Las acciones hablan más que las palabras, y las acciones de los ejecutivos y la gerencia media pueden hacer o deshacer la cultura de obsesión por el cliente en una organización.
Los miembros del equipo se inspiran en el comportamiento de sus líderes. Los líderes son los mejores vendedores de los clientes en cualquier empresa.
Más importante aún, son los responsables de cada una de las decisiones comerciales y que estas estén alineadas para crear valor para el cliente y conquistarlos todos los días.
Los líderes pueden ser predicadores efectivos en la consolidación de esta cultura, pero sólo si invierten tiempo con los clientes regularmente. Si los líderes no hablan con los clientes, leen sus comentarios, se unen a las llamadas de soporte y ventas, o asisten a los consejos de clientes, los líderes tendrán dificultades para predicar a la organización una idea que realmente no practican.
Para que la obsesión por el cliente prospere en la organización, todos los empleados de primera línea deben poder tomar decisiones centradas en el cliente. Esto es posible cuando a los equipos no sólo se les enseñan los valores, sino que se les permite hacer lo correcto para los clientes. Los líderes deben crear un entorno en el que los empleados de primera línea estén empoderados y sean recompensados por sus comportamientos centrados hacia el cliente.
Dicho lo anterior, quizá sea momento de preguntarse si se cuenta con el tipo idóneo de líderes en su organización. Si no se tienen esos líderes en el lugar de trabajo, se necesitara contratarlos. Asimismo, se deberá de estar listo y dispuesto para dejar ir a los líderes que no estén a la altura de estos nuevos valores, ya que serán los mayores detractores de una cultura centrada en el cliente.
Sin embargo, contratar buenos líderes es sólo una parte de la solución, también se tiene que incentivar y recompensar ese comportamiento pro clientes.
Por último, reconocer que mejorar las métricas de felicidad del cliente es un proceso interminable. No es algo que se atienda una vez y que ya se dé por sentado. La felicidad del cliente no es un sprint; es un maratón.
Si desea un crecimiento exponencial con enfoque en el cliente, su primer paso realmente debe ser incorporar a las personas adecuadas. La organización debe contratar y nutrir ejecutivos que puedan reforzar la misión en toda la organización, y eso incluye tener la estructura de recompensas adecuada. Una vez que se cuente con ese liderazgo y una estructura de incentivos acorde, es hora de establecer una visión obsesionada con el cliente. Esto significa una inversión en las herramientas y habilidades adecuadas para traducir la obsesión del cliente en políticas y acciones.
